Reporte de servicios

Reporte de servicios

El presente documento contiene todas las opciones de reportería para consultar información de los servicios.

1. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->Servicios.



Se muestran las transacciones realizadas por los usuarios. Las transacciones están definidas como la ejecución de un caso de uso como por ejemplo, la contestación de una encuesta, la consulta de un saldo, un paso a agente, etc. 



La información del detalle de la lista de servicios es la siguiente :

  1. Bot: Nombre del bot usado.
  2. Canal: Canal de atención por el cual se hizo uso del servicio.
  3. Servicio: Nombre de la transacción usada.
  4. Servicio Padre: Nombre del servicio al cual pertenece el anterior ítem.
  5. ID de Cliente: Número de identificación del cliente que suministra el sistema.
  6. Nombre del cliente.
  7. Identificación del cliente : El número de identificación del usuario.
  8. Fecha : Fecha y hora del uso del servicio.
  9. Fecha de fin: Fecha y hora en la que finalizó el servicio.
  10. ID Conversación: Número de identificación de la conversación que suministra el sistema.
2. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->Servicios por día



Es posible ver para cada uno de los servicios ofrecidos en el bot cuántas interacciones se han tenido con un consolidado por día, de esta forma será posible identificar cuál es el servicio más usado y menos usado y poder hacer análisis al respecto. 




  1. Bot: Nombre del bot donde se aloja el servicio.
  2. Servicios: Nombre del servicio usado.
  3. Servicio padre: Nombre del servicio al que pertenece el anterior ítem, si este existe.
  4. Fecha: Día en el que se usó el servicio.
  5. Interacciones: El número total de usos del servicio.
3. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->Uso de servicios.



Es posible ver de manera gráfica qué tipo de servicios se han solicitado mayoritariamente. Esto se puede observar en intervalos semanales, o entre tres y cuatro días. Así mismo en la lista de uso de servicios está detallada de manera numérica la cantidad de interacciones que ha tenido cada tipo de servicio del bot.





  1. Fecha: Fecha y hora en la que se usaron los servicios.
  2. Bot: Nombre del bot donde se alojan los servicios listados.
  3. Lista de servicios: Aparece una lista con todos los servicios usados y el número de veces en los que fueron usados.
  4. Total: El número total de servicios usados para cada fecha.
3. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->Indicadores de atención.



Es posible ver la distribución diaria de la atención de las conversaciones por parte tanto del agente como del bot y la distribución de las conversaciones transferidas a agente por parte del bot indicando el porcentaje de conversaciones atendidas, cancelas, abandonadas por agente o por el cliente.





  1. Fecha: Fecha y hora de las conversaciones.
  2. Bot: Es el bot en el cual se tuvo la conversación.
  3. Total de Conversaciones: Total de conversaciones, es la suma de conversaciones atendidas por el bot con las conversaciones transferidas a agente.
  4. Atendidas por el bot: Conversaciones cuya atención fue unicamente de parte del bot junto con el porcentaje que representa del total de conversaciones.
  5. Conversaciones con transferencia a Agente: Conversaciones en las que se hizo transferencia a agente por parte del bot junto con el porcentaje que representa del total de conversaciones.
  6. Total Transferencias a Agente: Total de ocasiones en las que se hizo una transferencia a un agente dentro de las conversaciones.


Del total de transferencias a Agente se desprenden los siguientes ítems para completar un 100% de esta sección:

  1. Clientes canceladas: Son las conversaciones que fueron transferidas a agentes pero el usuario canceló la transferencia previa a la atención del agente.
  2. Agentes no disponibles: Son aquellas conversaciones que no pudieron ser asignadas porque no se consiguió ningún agente disponible. Importante tener en cuenta que esto sólo aplica dentro del horario de atención configurada por los agentes, de lo contrario no se efectúan transferencias.
  3. Agentes no atendidas: Son conversaciones asignadas a agentes y que nunca enviaron ningún mensaje al usuario.
  4. Agentes atendidas: Conversaciones en las que el agente envió al menos un mensaje de respuesta hacia los usuarios.


Al momento del cierre de una conversación se puede dar por los siguientes motivos:

  1. Agente Cerradas: Conversaciones cerradas por el agente.
  2. Agente Abandono: Conversaciones en las que el agente no respondió al usuario en el tiempo de espera establecido en la cola de atención. En este caso el sistema cierra la conversación con el usuario y el bot retoma la conversación
  3. Cliente Abandona: Conversaciones en las que el usuario no respondió al agente en el tiempo establecido como máximo para la respuesta. En este caso el sistema cierra la conversación con el usuario y el bot retoma la conversación.
  4. Cerradas con Transferencia: Conversaciones que han sido transferidas a un nuevo agente bien sea de parte de un agente o de un supervisor.
4. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->Indicadores de atención por canal.



Es posible ver las mismas columnas de datos que en el reporte de indicadores de atención, en este reporte se puede observar la misma información gráfica y en la sección del detalle del reporte se secciona por los canales de atención que se tengan configurados para la empresa y el bot.





  1. Fecha: Fecha y hora de las conversaciones.
  2. Bot: Es el bot en el cual se tuvo la conversación.
  3. Canal: Canal de atención del cual provienen los datos de los indicadores de atención.
  4. Total de Conversaciones: Total de conversaciones, es la suma de conversaciones atendidas por el bot con las conversaciones transferidas a agente.
  5. Atendidas por el bot: Conversaciones cuya atención fue unicamente de parte del bot junto con el porcentaje que representa del total de conversaciones.
  6. Conversaciones con transferencia a Agente: Conversaciones en las que se hizo transferencia a agente por parte del bot junto con el porcentaje que representa del total de conversaciones.
  7. Total Transferencias a Agente: Total de ocasiones en las que se hizo una transferencia a un agente dentro de las conversaciones.

Del total de transferencias a Agente se desprenden los siguientes ítems para completar un 100% de esta sección:

  1. Clientes canceladas: Son las conversaciones que fueron transferidas a agentes pero el usuario canceló la transferencia previa a la atención del agente.
  2. Agentes no disponibles: Son aquellas conversaciones que no pudieron ser asignadas porque no se consiguió ningún agente disponible. Importante tener en cuenta que esto sólo aplica dentro del horario de atención configurada por los agentes, de lo contrario no se efectúan transferencias.
  3. Agentes no atendidas: Son conversaciones asignadas a agentes y que nunca enviaron ningún mensaje al usuario.
  4. Agentes atendidas: Conversaciones en las que el agente envió al menos un mensaje de respuesta hacia los usuarios.

Al momento del cierre de una conversación se puede dar por los siguientes motivos:

  1. Agente Cerradas: Conversaciones cerradas por el agente.
  2. Agente Abandono: Conversaciones en las que el agente no respondió al usuario en el tiempo de espera establecido en la cola de atención. En este caso el sistema cierra la conversación con el usuario y el bot retoma la conversación
  3. Cliente Abandona: Conversaciones en las que el usuario no respondió al agente en el tiempo establecido como máximo para la respuesta. En este caso el sistema cierra la conversación con el usuario y el bot retoma la conversación.
  4. Cerradas con Transferencia: Conversaciones que han sido transferidas a un nuevo agente bien sea de parte de un agente o de un supervisor.
5. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->Errores



Cuando el bot tiene integración con un sistema externo pueden presentarse problemas en la comunicación o en la interpretación de los parámetros de entrada o de salida, por consiguiente contamos con un reporte en donde se pueden visualizar estos problemas disponibles en el menú “Reportes | Servicios | Errores”.




  1. Bot: Nombre del bot en el cual se generó el error.
  2. Tipo: Tipo de servicio.
  3. Fecha: Fecha en la que se generó el error.
  4. Mensaje: Mensaje de error que se produjo.
  5. Identificación: Numero de identificación del cliente.
  6. Conversación: El número de identificación de la conversación.
  7. Operación: La operación que estaba realizando el servicio externo.
  8. Información 1: La información del error.
  9. Código: El código de error (error, timeout).
6. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->Sesiones diarias.



Es posible ver cuántos clientes (sesiones) se han comunicado con el bot, el total de las conversaciones y el total de mensajes por día. Además cuenta con un diagrama que muestra el total de las sesiones y la relación entre las sesiones y las conversaciones, esta información permite visualizar en promedio cuántas veces se comunican los usuarios con el bot en el día. 





  1. Fecha: Fecha en la que pasaron las sesiones .
  2. Total de sesiones: Número total de sesiones que tuvo el bot.
  3. Total conversaciones: Número de conversaciones que se tuvieron.
  4. Total de interacciones: Cantidad de interacciones que se tuvieron en las conversaciones.
  5. Total de mensajes: Número total de mensajes enviados en las conversaciones.
  6. Total de notas de voz: Número total de notas de voz usadas en las conversaciones.
7. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios-->HSM enviados.



Es posible ver el registro de la cantidad de HSMs(mensaje previamente aprobado por whatsapp) enviados.




  1. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece el HSM.
  2. Enviado: Fecha y hora en la que se envió el HSM.
  3. Bot: Nombre del bot por el cual se envió el HSM.
  4. Mensaje: Mensaje del HSM.
  5. Destino: Numero telefónico del cliente que se le hace el envío del HSM.
  6. Estado: Estado en el que se encuentra el HSM enviado(respondido, leído, entregado...).
  7. Leído en: Fecha y hora en la que el usuario leyó el HSM.
  8. Respondido/Convertido a bot en: Fecha en la que el usuario respondió el hsm y es dirigido a un flujo del bot.
  9. Template HSM: El nombre de la plantilla del HSM.
  10. Flujo: flujo al que dirige al cliente el HSM.
  11. Nodo: nodo al que dirige al cliente el HSM.
  12. Respuesta: respuesta que dio el cliente al HSM.
8. Ingresar al módulo Reportes--> Servicios--URLs cortas dinámicas generadas.



Se obtiene el registro de los enlaces utilizados en el bot que han sido acortados.




  1. Fecha de registro: de la generación de la URL acortada.
  2. ID Conversación: identificación de la conversación generada por el sistema.
  3. URL: enlace el cual será acortado
  4. URL corta.

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