Reporte de conversaciones
El presente documento contiene todas las opciones de reportería para consultar información según conversaciones generadas en la interacción entre el bot - usuario - agente.
1. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> Conversaciones
Se muestran las conversaciones entre usuario, bot y agente (si hay paso a agente), para que se pueda analizar cómo se efectuaron las interacciones. Se muestra la cantidad total de conversaciones que ha tenido el bot, en que fechas fue mayor el número de estas, su duración, su hora de inicio y fin, el último mensaje escrito por el usuario y por el bot, así como la identificación del cliente y el id de la conversación. Adicionalmente, hay información del canal utilizado por el cliente, si hubo envío de mensajes de voz, si abandonó la interacción, entre otras.
- ID de Conversación: Identificador de la conversación que brinda la consola de administración.
- ID cliente: Número registrado en el sistema que permite identificar al usuario, es diferente el número de documento.
- Bot: Nombre del bot en el que se mantuvo la conversación.
- Nombre del cliente: Nombre del cliente que tuvo la conversación.
- Identificación del cliente: Número que identifica al usuario, puede ser una identificación como ciudadano o un numero de celular dependiendo del canal de atención.
- Tipo de cliente: Permite categorizar al cliente. Establecer por ejemplo si el cliente es un proveedor o un usuario final, o si hace parte de un plan especial.
- Fecha de inicio: Fecha y hora en la cual inició la conversación.
- Fecha de fin: Fecha y hora en la que finalizó la conversación.
- Duración: Tiempo que duró la conversación.
- Ultimo mensaje del Cliente: Ultimo mensaje que tuvo el cliente en la conversación.
- Último mensaje del Bot: Ultimo mensaje que tuvo el bot en la conversación.
- Total de interacciones: número de interacciones que tuvieron entre el cliente, bot y agente(si hubo paso a agente).
- Canal: Medio por el cual se tuvo la conversación.
- Etiqueta: Tipificación de la conversación, esta se da en el momento de cerrar la conversación por parte de un agente.
- ID externo: Es un código de identificación externa.
- Notas de voz: Número de notas de voz enviadas dentro de la conversación.
- Abandono de inicio web: Muestra si el usuario abandonó al iniciar por medio del canal web.
- Abandonó la primera interacción: Indica si el usuario abandonó la conversación en la primera interacción con el bot.
2. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> Reporte de mensajes
Aquí se muestra la cantidad diaria, total de mensajes intercambiados, cuantos fueron realizados por el bot, cuantos por el usuario, y cuántos por un asesor. Así mismo, en la lista de mensajes, podemos encontrar información sobre los mensajes entre bot y usuario, el canal utilizado, si hubo transferencia a otro asesor, entre otros detalles.
- Bot: Nombre del bot en el que se tuvo la conversación.
- De: Muestra quien mandó el mensaje.
- Identificación del cliente: Número que identifica al usuario, puede ser un numero de celular con la extensión del país si la conversación proviene del canal de whatsapp.
- Id conversación: Es un número que le da el sistema de la conversación.
- Nombre del cliente: Nombre del usuario que mandó el mensaje o al cual se le mandó un mensaje.
- Mensaje : Muestra el mensaje que fue enviado.
- Fecha: Es la fecha en la que se mandó el mensaje.
- Desde: Es el medio por el cual se mandó el mensaje.
- Enviado a agente: Muestra si el mensaje fue enviado a un agente o no.
- Id externo: Es un código de identificación externa.
- Nota de Voz: Muestra si el mensaje es o no una nota de voz.
3. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> Frases sin respuesta.
Se muestran las frases que el cliente le ha preguntado al bot y que el bot no ha podido identificar la intención asociada a un catálogo, esto permite
gestionar nuevas frases al entrenamiento del bot y que en otra ocasión en la cual ocurra esta misma situación el bot dirija al cliente a una respuesta.
Para gestionar y agregar la frase en a un catálogo ya existente, hacemos clic en el icono 
y seleccionamos el catálogo.
- Bot: Nombre del bot en el cual se tuvo la conversación.
- Id de la conversación: Número que identifica la conversación en el sistema.
- Nombre del flujo: Es el flujo al cual pertenece la frase del cliente.
- Cliente: Es el número de identificación del cliente.
- Frases sin respuesta: La frase a la cual el bot no pudo darle una respuesta.
- Fecha: Fecha del envío de la frase sin respuesta.
- Estado: Es el estado en el que se encuentra la frase (Pendiente, Gestionada, No aplica).
- Nombre de usuario gestionó: El nombre del usuario que gestionó la frase.
- Fecha de gestión: Fecha en la que se gestionó la frase.
En esta página es posible clasificar la frase como No Aplica cuando una frase no representa algo significativo para el funcionamiento del bot. Gestionarla significa que se quiere adicionar esa frase al entrenamiento del bot, para este caso se desplegará un diálogo en el que se puede adicionar la frase (y las frases que se requieran) al catálogo correspondiente.
Al marcar la frase como gestionada, no aparecerá en el reporte por defecto. Si se quieren revisar las frases que ya han sido gestionadas, la página ofrece la opción a través de los filtros que aparecen en la parte superior derecha.
4. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> Frases con múltiple respuesta.
Se muestran las frases que el usuario final le ha preguntado al bot y que no se pudo identificar claramente la respuesta porque en el entrenamiento hay más de una respuesta asociada a la frase del usuario. Gestionar estas frases permite ir calibrando el sistema para poder mejorar el entendimiento del usuario.
- Bot: Nombre del bot del cual proviene la conversación.
- Id de la conversación: Número que identifica la conversación en el sistema.
- Nombre del flujo: Flujo al cual se dirigió el bot.
- Cliente: Número de identificación del cliente dado por la consola.
- Frase : Intención del cliente.
- Opciones :Respuestas que está dando el bot a la frase.
- Fecha: Fecha y hora de envío de la frase del cliente.
- Estado: Estado en el que se encuentra la gestión de la frase.
- Nombre usuario gestionó: El nombre del usuario de la consola que gestionó la frase.
- Fecha de gestión: Fecha y hora en la que se gestiona la frase.
Observación: En este reporte se puede efectuar la misma operación de gestión de frases como en el reporte Frases Sin Respuesta.
5. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> FAQ
Se muestran los catálogos respondidos por el bot a los mensajes enviados por el usuario, indicando el cliente que envió el mensaje, el mensaje enviado, el nombre del catálogo respondido, la respuesta asociada a ese catálogo, la categoría del catálogo que representa una agrupación de mensajes y la fecha en la que el mensaje fue recibido.
- Bot: Nombre del bot.
- Identificación: Número de identificación del usuario.
- Cliente: Nombre del cliente.
- Mensaje usuario: Mensaje que envió el cliente al bot
- Nombre catálogo : Nombre del catálogo con el que responde el bot al usuario.
- Mensaje de respuesta : Mensaje automático del catálogo que envía el bot al usuario.
- Categoría: Nombre de la categoría a la que pertenece el catálogo
- Fecha :Fecha y hora en la que fue enviado el mensaje de respuesta.
6. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> FAQ
se muestran los catálogos que más han sido utilizados para responder las intenciones de los clientes. Este reporte puede ser filtrado por un rango de fechas para conocer la clasificación en ese periodo de tiempo y muestra el nombre del catálogo respondido, la respuesta asociada a ese catálogo, la categoría del catálogo y el total de veces que ha sido utilizado en ese mismo periodo.
- Bot: Nombre del bot.
- Nombre catálogo: El nombre del catálogo que se ha usado el bot para responderle al usuario.
- Mensaje de respuesta: Mensaje que envía el bot al usuario.
- Categoría: Nombre del catálogo con el que responde el bot al usuario.
- Total solicitudes : El número total de veces que el bot usó el catálogo.
7. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> Reporte de mensajes con flujo.
Se muestra la cantidad diaria, total de mensajes intercambiados, cuantos fueron realizados por el bot, cuantos por el usuario, y cuántos por un asesor. Así mismo, en la lista de mensajes, podemos encontrar información sobre los mensajes entre bot y usuario, canal utilizado, si hubo transferencia a asesor, entre otros detalles, a diferencia del reporte de mensajes acá se puede ver el flujo al cual pertenece el mensaje.
- Bot: Bot en el que se tuvo la conversación.
- De: Muestra de parte de quien proviene el mensaje.
- Identificación del cliente: Número que identifica al usuario.
- Id conversación: Es un número que le da el sistema a la conversación.
- Nombre del cliente: Nombre del usuario que envió el mensaje o al cual se le envió un mensaje.
- Mensaje : Muestra el mensaje que fue enviado.
- Fecha: Fecha y hora de envío del mensaje.
- Desde: Es el medio por el cual se envió el mensaje
- Enviado a agente: Muestra si el mensaje fue enviado o no a un agente.
- Flujo: Al cual pertenece el mensaje
- Nodo: Al cual pertenece el mensaje.
- Id externo: Permite almacenar un código de identificación en un sistema externo.
8. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> Reporte de nodos
Es posible visualizar los nodos (cajas) usados en las interacciones que han tenido con el bot los clientes.
- Bot: Nombre del bot usado.
- Flujo: Al cual pertenece el nodo.
- Código: Código asignado a la operación del flujo.
- Tipo de nodo: Tipo de caja.
- Nodo: El nombre dado a la caja por el usuario.
9. Ingresar al módulo Reportes--> Conversaciones--> Reporte de clicks
Reporte de clics se muestra cuando el usuario da clic sobre un enlace que se encuentre dentro de los flujos de un bot.
- Bot: Bot que contiene el enlace.
- Id conversación: Número de identificación que suministra el sistema a la conversación.
- Identificación del cliente: Número que identifica al usuario.
- Nombre del cliente: Nombre del usuario que hizo uso del enlace.
- Fecha: Fecha y hora en la que se ingresó al enlace.
- Ip: Ip del cliente.
- Link: enlace.
- Destino: a donde dirige el enlace al momento de ser seleccionado.
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