Reporte de Agentes

Reporte de Agentes

El presente documento contiene todas las opciones de reportería para consultar información según conversaciones generadas en la interacción del agente.

1. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Agentes.



En este reporte podrás encontrar los que competen a la supervisión de agentes, en la sección gráfica se muestra el número de agentes registrados actualmente, la cantidad de agentes disponibles y los estados de los agentes que se encuentren dentro de la consola de agentes.




En el detalle del reporte se encuentran los siguientes datos:
  1. Nombre: Nombre del agente.
  2. Estado: Estado en el cuál se encuentra el agente.
  3. Fecha desde Cambio de Estado: Fechy hora desde el cambio de estado.
2.  Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Estados



En este reporte podrá visualizar los estados de los agentes en un listado del total de horas que se tiene para cada estado disponible y un gráfico donde muestra el porcentaje asignado a cada uno.




Luego, se encuentra el detalle de este reporte se encuentras los siguientes datos:
  1. Fecha: Fecha y hora de cada estado en el cuál estuvo cada agente que ingresó a la consola de agentes.
  2. Agente: Nombre del agente al cual pertenece el estado.
  3. Estado: Nombre del estado en el cual se registró cada agente.
  4. Horas: Cantidad de horas, minutos y segundos del estado del agente.
  5. Fin del Estado: Fecha y hora de fin del estado, se pueden obtener registros de estados actuales de los agentes.
2.  Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Estados por día.



Al igual que el reporte de estados, se encuentra la información de los estados por hora en listados para cada estado disponible y la información gráfica del porcentaje de estos mismos.




Para el detalle del reporte se encuentra la siguiente información disponible de los estados configurados para los agentes.
  1. Fecha: Fecha y hora del registro de todos los agentes.
  2. Agente: Nombre del agente.
  3. Información en horas, minutos y segundos de todos los estados configurados para la consola de agentes.
3.  Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Cola de conversaciones.

En este reporte podrá visualizar las conversaciones que están a la espera de ser atendidas y el canal del cual provienen en el apartado gráfico.




En cuanto al detalle del reporte se tiene consignada la siguiente información:
  1. Bot: Nombre del bot del cual proviene la conversación.
  2. Identificación del Cliente: Número de identificación del cliente.
  3. Nombre Cliente.
  4. Agente: Nombre del agente que tiene asignada la conversación.
  5. Recibida: Fecha y hora en la que la conversación ingreso a consola.
  6. Mensaje: Mensajes de la conversación.
  7. Canal: Icono del canal de atención del cual proviene el cliente y la conversación.
4. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Interacciones con agente.



El reporte de interacciones con agentes muestra los mensajes de las conversaciones que han sido transferidas a agente por parte del bot, en la sección gráfica muestra la cantidad de mensajes en las fechas filtradas por el usuario.




Luego, en el detalle del reporte se tienen los siguientes datos:
  1. Cola de Atención: Nombre de la cola de atención del cual proviene el mensaje.
  2. Bot: Nombre del bot del cual proviene cada mensaje.
  3. De: De parte de quien proviene el mensaje (bot,agente o cliente).
  4. Identificación del Cliente
  5. ID Conversación: Identificador de la conversación.
  6. Cliente: Nombre del cliente.
  7. Mensaje: Mensaje de la conversación.
  8. Fecha: Fecha y hora de cada mensaje mostrado en el registro.
  9. Desde: Canal de atención del cual proviene la conversación y el mensaje.
  10. Enviado a Agente: Si el mensaje fue enviado o no a agente.
5. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Conversaciones con agente.



Al seleccionar el icono marcado en la anterior imagen, este trae la información del detalle de la conversación seleccionada como de parte de quien proviene el mensaje de la conversación, al momento de tener un mensaje del agente registra el nombre del mismo y la fecha y hora de cada mensaje.

Los campos que se visualizan en el detalle del reporte son:
  1. ID: ID del registro de la conversación.
  2. Cola de Atención: Nombre de la cola de atención de la cual proviene la conversación.
  3. ID Conversación: Identificador de la conversación suministrada por Cari AI.
  4. ID Cliente: Identificador del cliente suministrada por Cari AI.
  5. Bot: Nombre del bot en el que se llevó a cabo la conversación.
  6. Canal: Canal de atención del cual proviene la conversación.
  7. Nombre del Cliente: Nombre del cliente con el que se está realizando la conversación.
  8. Identificación del Cliente: Corresponde a la identificación del cliente con el que se efectuó la conversación, puede ser su documento de identificación tal como la cédula, rut, nit, un código, numero telefónico, etc.
  9. Fecha inicio: Fecha y hora de inicio de toda la conversación.
  10. Fecha de asignación: Fecha y hora en la que el sistema encuentra un agente disponible y le asigna la conversación.
  11. Fecha de atención: Fecha y hora en la que el agente le envía el primer mensaje al usuario y comienza la atención de la conversación.
  12. Tiempo en espera: Corresponde al tiempo que pasa mientras el usuario solicita ser transferido y este recibe la primera respuesta del agente.
  13. Tiempo primera respuesta: Corresponde al tiempo que pasa mientras se le asigna a un agente disponible, esa conversación y este envía su primer mensaje al cliente.
  14. Tiempo de asignación: Corresponde al tiempo que pasa mientras el usuario solicita ser transferido y el sistema consigue un agente disponible.
  15. Tiempo de conversación: Corresponde a la duración de la atención del usuario desde que solicita la hablar con un agente hasta que se cierra la conversación con el agente.
  16. Fecha de Cancelación: Fecha y hora en la que el usuario solicitó cancelar la transferencia. Esta opción sirve mientras que el agente no haya atendido al usuario.
  17. Fecha de Finalización: Fecha y hora en la que la conversación del agente con el usuario finaliza.
  18. Duración: Duración de toda la conversación.
  19. Cerrado por: indica la causa de terminación de la conversación. Las causas de un cierre de conversación pueden ser las siguientes:
  1.  Agente.
  2. Usuario cancela.
  3. Abandonado por agente.
  4. Abandonado por usuario.
  5. Cerrado por plataforma.
  6. Agentes no disponibles.
  7. No atendido por agente.
  8. Transferido a agente.
  9. Transferido por skill.
  1. Agente: Nombre del agente que atendió la conversación.
  2. Skill: La habilidad con la cual cuenta el agente.
  3. Etiquetas: Indica las etiquetas con las que el agente cerró la conversación con el fin de clasificar la atención.
  4. Recibida por: Muestra el motivo por el cual la conversación fue trasferida al agente.
Al seleccionar el icono marcado en la anterior imagen, este trae la información del detalle de la conversación seleccionada como de parte de quien proviene el mensaje de la conversación, al momento de tener un mensaje del agente registra el nombre del mismo y la fecha y hora de cada mensaje.



6. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Indicadores por agente.



Este reporte registra el comportamiento de cada uno de los agentes, para la sección grafica muestra el total de conversaciones transferidas a agente y una distribución por fechas de la misma.




Para el detalle del reporte de indicadores se tienen los siguientes datos:
  1. Agente: Nombre del agente al cual se le muestran los indicadores.
  2. Usuario: Nombre del usuario asociado al agente.
  3. Total de conversaciones con agentes: Cantidad de conversaciones que han sido asignadas al agente.
  4. Total transferencias entre agentes: Cantidad de transferencias que hizo el agente a otros.
  5. Conversaciones canceladas: Cantidad de conversaciones canceladas por el agente.
  6. Conversaciones atendidas: Cantidad de conversaciones atendidas por el agente.
  7. Cerradas por agente: Cantidad de conversaciones cerradas por el agente.
  8. Cerradas abandono agente: Cantidad de conversaciones que fueron cerradas por Cari AI debido al abandono del agente.
  9. Cerradas abandono usuario: Cantidad de conversaciones que fueron cerradas por Cari AI debido al abandono del cliente.
  10. Cerradas con trasferencia: Cantidad de conversaciones que fueron cerradas debido al uso de la transferencia del agente a otro disponible.
  11. Total de mensajes enviados.
  12. ATA: tiempo promedio de abandono(antes que el usuario cancele la transferencia).
  13. ASA: tiempo promedio de respuesta.
  14. AHT: tiempo promedio de operación.
  15. Tiempos mínimos y máximos de primera respuesta por parte del agente.
  16. Tiempos mínimos y máximos en las conversaciones que ha tenido el agente.
7. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Indicadores de atención.



Este reporte permite medir de forma global y resumida la calidad de atención por parte de los agentes, mostrando inicialmente la distribución de las conversaciones, si estas fueron atendidas, canceladas, agentes no disponibles y no atendidas. Y, por otro lado, los rangos en los cuales se pueden encontrar los tiempos de primera respuesta por parte de los agentes.



Para los detalles del reporte se tienen distribuidas por un total de los indicadores y luego una sección diaria de los mismos, los datos que se tienen para ambos detalles son iguales a excepción del campo de fecha.





  1. Cola de Atención: Nombre de la cola de atención de la cual proviene la conversación.
  2. Fecha: Fecha y hora en la cual se registran los indicadores.
  3. Total de conversaciones con agentes: Cantidad de conversaciones atendidas por agentes.
  4. Total de transferencias entre agentes: Indica el total de transferencias de conversaciones que se han realizado entre los agentes.      
  5. Conversaciones canceladas: Son la cantidad de conversaciones que se han cancelado antes de que se le asigne un agente.      
  6. Conversaciones sin agentes disponibles: Este campo nos muestra el total de conversaciones que no han podido ser asignadas porque no tienen un agente disponible en el momento. Solo se aplica esta medida si se encuentra dentro de los horarios de atención de los agentes.
  7. Conversaciones no atendidas: Todas aquellas conversaciones que no recibieron ningún mensaje por parte del agente.        
  8. Conversaciones atendidas: Son el total de conversaciones que recibieron aunque sea un mensaje de respuesta.        
  9. Cerradas por agente: El total de conversaciones las cuales cerró el agente.   
  10. Cerradas por abandono por agente: Es el total de conversaciones en las que el agente no respondió al usuario en el tiempo establecido como máximo para la respuesta. En este caso el sistema cierra la conversación con el usuario y el bot retoma la conversación.
  11. Cerradas por abandono de usuario: Es el total de conversaciones en las que el usuario no respondió al agente en el tiempo establecido como máximo para la respuesta. En este caso el sistema cierra la conversación con el usuario y el bot retoma la conversación.     
  12. Cerradas con transferencia: Es el total de conversaciones en las que el agente le transfiere la conversación a otro agente y se procede a cerrar la conversación con el primer agente.    
  13. Atendidas por el umbral: En general son todas aquellas conversaciones en la cual el agente da primera respuesta de manera rápida al usuario antes del tiempo establecido en la cola de atención.
  14. Total de mensajes enviados: Es el total de mensajes que intercambian en la conversación el usuario y el agente.
  15. ATA: Es el tiempo promedio antes de que el usuario cancele la transferencia y se calcula como fecha de cancelación - fecha de asignación de la conversación.
  16. AQT: Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente. Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente.
  17. FRT: Indica el tiempo medio de espera por la primera respuesta. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se el agente envía el primer mensaje.
  18. ASA: Tiempo promedio de respuesta y se calcula con la fecha de atención del agente - fecha de asignación de la conversación.
  19. AHT: es el tiempo promedio de operación y se calcula como la fecha de fin de la conversación del agente - fecha de asignación de la conversación al agente.
  20. Tiempo mínimo de primera respuesta: Es el tiempo mínimo en que se puede demora el agente en dar su primera respuesta al usuario
  21. Tiempo máximo de primera respuesta: Es el tiempo máximo que se demora el agente en dar su primera respuesta al usuario
  22. Tiempo mínimo de conversación: Es el tiempo mínimo que duró la conversación entre el agente y el usuario.
  23. Tiempo máximo de conversación: Es el tiempo máximo que emplea el agente en la conversación con el usuario.
8. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Videollamadas. 



En este apartado, se encuentran detalles de las videollamadas que hayan ocurrido entre un agente y un cliente, si este registro cuenta con el icono marcado en la siguiente imagen es posible visualizar la interacción que se tuvo entre el cliente y el agente. 



Se tiene en el detalle del reporte los siguientes datos:
  1. Nombre cliente.
  2. ID Conversación: Identificador de la conversación suministrada por Cari AI.
  3. Identificación: Numero de identificación del cliente.
  4. Recibida: Fecha y hora en la cuál fue recibida esta acción.
  5. Atendida: Fecha y hora en la que fue atendida la solicitud.
  6. Agente: Nombre del agente.
  7. Cerrada: Fecha y hora en la cual se cerró la videollamada.
  8. Duración: Duración en horas, minutos y segundos de la interacción.
  9. Estado: Estado en el cuál se encuentra, si está terminada se tiene la opción de ver el video de la interacción seleccionando el icono marcado en la imagen.
9. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Asignación de conversaciones.



En este reporte se registran las conversaciones actuales que tienen los agentes al momento de ingresar a esta sección, además se cuenta con el registro de las ultimas acciones que realizó el agente como cambios de estado de parte del agente.




Detalle del reporte:
  1. Fecha: Fecha y hora de cada evento que ocurre con las conversaciones actuales.
  2. ID Conversación: Identificador de la conversación suministrada por CAri AI.
  3. Agente: Nombre del agente.
  4. Estado: Estado en el cual se encuentra el agente.
  5. Conversaciones Actuales: Cantidad de conversaciones actuales que tiene el agente.
  6. Tipo: Tipo de evento que está siendo registrado por fecha y hora.
10. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Indicadores solicitudes por agente.



Este reporte muestra en la sección gráfica el total de conversaciones asignadas a los agentes, una distribución de estas conversaciones por fecha y ademas la moda de la tasa diaria de estas asignaciones.





Al momento de visualizar el detalle del reporte, este se divide en los registros de indicadores de los agentes y los registros diarios de estos mismos.

  1. Fecha: Fecha y hora de los registros de indicadores.
  2. Agente: Nombre del Agente.
  3. Total Asignadas: Cantidad de conversaciones asignadas al agente.
  4. Total Atendidas: Cantidad de conversaciones que fueron atendidas por el agente.
  5. Total Cerradas: Cantidad de conversaciones que fueron cerradas por el agente.
  6. Total Transferidas entre Agentes: Cantidad de conversaciones transferidas de este agente a otro.
  7. Tiempo Disponible: Cantidad de tiempo en horas en las que estuvo disponible el agente.
  8. Tasa Día: Tasa diaria de conversaciones que obtuvo el agente.
  9. Tiempo mínimo inicio de atención.
  10. FRT: Indica el tiempo medio de espera por la primera respuesta. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se el agente envía el primer mensaje.
  11. Tiempo máximo inicio de atención.
  12. Duración mínima atención.
  13. AHT: Tiempo promedio de operación y se calcula como la fecha de fin de la conversación del agente - fecha de asignación de la conversación al agente.
  14. Duración máxima atención.
11. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Indicadores por cola.



Reporte de indicadores de atención distribuido para las colas de atención con las que cuente la empresa, en el apartado gráfico se obtiene el resultado del total de solicitudes por cola de atención y una distribución del tiempo de atención que tuvieron estas de duración mínima, promedio y máxima.





Para el detalle del reporte se tienen dos secciones, una que es el total de los indicadores de atención y la otra la cual es la distribución por días de estos mismos indicadores.

  1. Fecha: Fecha y hora del registro de los indicadores de atención.
  2. Cola de Atención: Nombre de la cola de atención.
  3. Total: Total de conversaciones.
  4. Total Asignadas: Total de conversaciones asignadas a la cola.
  5. Total Atendidas: Total de conversaciones asignadas a la cola que fueron atendidas por un agente.
  6. Total Cerradas: Total de conversaciones cerradas por el agente.
  7. Total Transferidas entre Agentes: Total de conversaciones que tuvieron una transferencia de un agente a otro.
  8. Atendidas en el Umbral: Total de conversaciones que se atendieron de acuerdo al tiempo establecido en el umbral de servicio de la cola de atención.
  9. AQT: Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente. Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente.
  10. FRT: Indica el tiempo medio de espera por la primera respuesta. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se el agente envía el primer mensaje.
  11. AHT: Tiempo promedio de operación y se calcula como la fecha de fin de la conversación del agente - fecha de asignación de la conversación al agente.
  12. Tiempo mínimo de inicio de atención.
  13. Tiempo máximo de inicio de atención.
  14. Duración mínima de atención.
  15. Duración máxima de atención.
12. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Indicadores solicitudes por skill.



Este reporte de indicadores secciona la información registrada por las habilidades con las cuales cuentan los agentes para recibir las distintas conversaciones que son asignadas de parte de las colas de atención. El gráfico que se muestra en esta primera sección muestra el total de solicitudes por habilidad.





Luego, para el apartado del detalle de este reporte se encuentra un total de las solicitudes y una distribución diaria de las mismas, estos cuentan con los siguientes datos:
  1. Fecha: Fecha y hora del registro de los indicadores.
  2. Habilidades: Nombre de la habilidad de la cual se tiene registro.
  3. Total: Total de conversaciones.
  4. Total Asignadas: Total de conversaciones asignadas a los agentes con la habilidad registrada.
  5. Total Atendidas: Total de conversaciones atendidas por los agentes que cuenten con la habilidad registrada.
  6. Total Cerradas: Total de conversaciones cerradas por agente con la habilidad asociada.
  7. Total Transferidas entre Agentes: Total de conversaciones transferidas de un agente a otro con la habilidad que cuenta el agente que hizo la transferencia.
  8. Atendidas en el Umbral: Conversaciones que fueron atendidas dentro del tiempo establecido en las colas de atención.
  9. AQT: Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente. Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente.
  10. FRT: Indica el tiempo medio de espera por la primera respuesta. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se el agente envía el primer mensaje.
  11. AHT: Tiempo promedio de operación y se calcula como la fecha de fin de la conversación del agente - fecha de asignación de la conversación al agente.
  12. Tiempo mínimo de inicio de atención.
  13. Tiempo máximo de inicio de atención.
  14. Duración mínima atención.
  15. Duración máxima atención.
13. Ingresar al módulo de Reportes--> Agentes--> Indicadores agentes por día.



El reporte de indicadores de agente por día recopila toda la información de los indicadores de atención que tiene dispuesta la consola de Cari AI para los agentes.


El detalle del reporte cuenta con los siguientes datos de los indicadores de lo agentes:
  1. Fecha: Fecha y hora de los indicadores
  2. Empresa: Nombre de la empresa asociada a los indicadores.
  3. Bot: Nombre del bot al cual están asociados los indicadores.
  4. Usuario: Nombre del usuario relacionado al agente.
  5. Canal: Canal de atención por el cual se tomaron los indicadores.
  6. Total de conversaciones.
  7. Interacciones totales.
  8. Conversaciones Asignadas: Cantidad de conversaciones que han sido asignadas al agente.
  9. Conversaciones Canceladas: Cantidad de conversaciones que han sido canceladas por el cliente.
  10. Conversaciones sin Agente Disponible: Cantidad de conversaciones las cuales no han podido ser asignadas al agente debido a la no disponibilidad de este.
  11. Conversaciones Atendidas: Cantidad de conversaciones que han sido atendidas por el agente.
  12. Conversaciones no Atendidas: Cantidad de conversaciones que no han sido atendidas por un agente cuando esta ingresa a la cola de atención asociada a este y no da respuesta alguna.


  1. Cerradas por Agente: Cantidad de conversaciones que han sido cerradas por un agente.
  2. Cerradas por Abandono de Agente: Cantidad de conversaciones las cuales han sido abandonadas por el agente debido al cumplimiento del tiempo de espera de la cola de atención luego de haber tenido una interacción con el cliente.
  3. Cerradas por Abandono de Usuario: Cantidad de conversaciones que han sido abandonadas por el cliente cuando después de una interacción con el agente, no responde mas a la conversación cumpliendo los tiempos de espera.
  4. Total Atenciones Transferidas
  5. Total Transferencias entre Agentes: Cantidad de conversaciones transferidas de el agente listado a otro.
  6. Total en el Umbral: Cantidad de conversaciones que han sido atendidas dentro del tiempo establecido para el umbral de servicio.
  7. AHT: es el tiempo promedio de operación y se calcula como la fecha de fin de la conversación del agente - fecha de asignación de la conversación al agente.
  8. ASA: Tiempo promedio de respuesta y se calcula con la fecha de atención del agente - fecha de asignación de la conversación.
  9. ATA: Tiempo promedio antes de que el usuario cancele la transferencia y se calcula como fecha de cancelación - fecha de asignación de la conversación.
  10. AQT: Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente. Representa el tiempo medio de espera en la cola de atención. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se asigna la conversación al agente.
  11. FRT: Indica el tiempo medio de espera por la primera respuesta. Contempla el tiempo promedio que transcurre entre que el usuario solicita hablar con un agente y que se el agente envía el primer mensaje.
  12. Mínimos Atendidos: Tiempo mínimo de atención de una conversación.
  13. Máximos Atendidos: Tiempo máximo de atención de una conversación.
  14. Mínimo Cerrados: Tiempo mínimo de cierre de una conversación.
  15. Máximo Cerrados: Tiempo máximo de cierre de una conversación.
  16. Inicio Jornada Laboral: Fecha y hora de inicio de la jornada laboral del agente.
  17. Fin Jornada Laboral: Fecha y hora de finalización de la jornada laboral del agente.


  1. Tiempo ocupado: Cantidad de tiempo en horas, minutos y segundos en las que se mantuvo ocupado el agente.
  2. Tiempo de Inactividad: Cantidad de tiempo en horas, minutos y segundos en las que el agente no tuvo actividad en la consola de agentes.
  3. Zona Horaria: Asociada al horario de atención de la empresa.
  4. Código del Canal: Código del canal de atención del cual provienen los indicadores.

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